Стандарты работы
- Единые стандарты обслуживания и поведения направленные на максимальное удовлетворение потребностей покупателей и увеличивающих их количество.
В основу единых стандартов поведения «Сети салонов Уралокно» положено развитие следующих качеств всех участников(менеджеров, монтажников, замерщиков, руководителей, собственников) процесса :
А) Квалификация – основополагающая ценность данной партнерской программы
Любой работник, участвующий в данной программе должен иметь опережающий - максимальный уровень квалификации в оконном рынке, так как основное позиционирование бренда «Сеть салонов Уралокно» - это «Эксперность в окнах на рынке» - мы предлагаем максимальное количество вариантов комплектаций, множество различных сервисов, способов покупки– в них нужно рабираться и дать возможность объяснить различия и преимущества клиенту.
Б) В основы поведения заложено сдержанно – вежливое общение (скачать в инете модели общения)
В) Стиль одежды – инженерно-профессиональный-удобный
Г) Поведение в сложных ситуациях с клиентам:
- быть готовым компенсировать клиенту все понесенные издержки и неудобства;
- не спорить;
- брать время на выяснение;
- пытаться понять и принять позицию клиента;
- сохранять самообладание и независимую позицию;
- не задавать вопросы, ведущие к обострению.
Фиксированные границы предусмотрены для того чтобы каждый участник нашей программы чувствовал себя уверенно в рамках собственной территории и знал что усилия вложенные в развитие собственного рынка непременно окупятся и принесут ему необходимую отдачу.
Фиксированные границы устанавливаются в момент переговоров о заключении «лицензионного договора» и не могут быть изменены.
Партнер нашей сети может проводить работы по монтажу оконных конструкций на территории другого партнера, при условии информировании второго, и с его согласия.
Партнер не может проводить не один из видов рекламного продвижения за пределами территории обозначенной в «лицензионном соглашении»
- Принцип свободного ценообразования, определяющегося путем переговоров.
В рамках программы «Сеть салонов Уралокно» предусмотрено свободное ценообразование:
- партнер вправе вести переговоры с заводами конкурентами ООО «Уралокно» для определения справедливой цены на оконные конструкции, при сохранении прирететности покупки в ООО «Уралконо»;
- партнер вправе самостоятельно обозначать розничные цены на данной территории;
- партнер вправе обозначать уровень зарплат сотрудникам, такой как считает целесообразным;
- партнер вправе проводить дополнительные скидки и акции.
Партнер не имеет право:
- при установлении розничных цен нарушать логику продуктовой линейки,
б) делать «массовые-популярные продукты» излишне дорогими относительно среднерыночного предложения в данном регионе,
- так как такие действия будут нарушать имидж «Сети салонов Уралокно» за счет того, что будут формировать в глазах клиента «неясное-неквалифицированное» представление.
- Единое оснащение салонов.
Единое оснащение салонов разрабатывается с целью максимизировать удобство сотрудников салона, достичь максимального эффекта при проведении консультаций, а так же минимизировать затраты на его изготовление.
Мы понимаем что при первоначальном подключении стандартизированная отделка и оснащение может привести к дополнительным затратам для партнеров, но это необходимое условие, так как организаторы «Сети салонов Уралокно» не смогут разрабатывать и модернизировать оснащение и предоставлять новые решения, если в базовых оснащениях не будет достигнуто стандартизации и единства.
- хорошо освещенное и проветриваемое помещение;
- качественное покрытие на полу;
- современная мебель (желательно серых цветов);
- ровный цвет стен одного из следующих цветов(серый, светло-песочный, светло-бежевый);
- белый потолок.
- Единая служба доверия, обеспечивающая решение наиболее сложных проблем в отношениях с покупателями.
Для преодоления наиболее сложных кризисных моментов в отношениях «покупатель-продавец» создается служба доверия.
В задачи службы доверия входит выслушать клиента, и предоставить нашему партнеру совместно с представителями завода исправить ситуацию, не доводя ее до крайней степени конфликта, чтобы сохранить имидж «Сети салонов Уралокно» в глазах потребителя и защитить нашего партнера от дополнительных издержек.
В случае если служба доверия получает «запрос от потребителя» завод
1) информирует партнера и получает информацию от него;
2) формирует комиссию необходимого состава, и назначает дату осмотра;
3) партнер обязан присутствовать, в составе комиссии;
4) комиссия выносит решения о способах устранения возникших проблем;
5) проблемы устраняются;
6) затраты по устранению распределяются согласно мере ответственности каждой из сторон;
7) в случае невозможности определить меру ответственности затраты делятся поровну;
8) в случае если ответственность лежит на конечном покупателе.
